滨州鑫谊热力有限公司：流程再提速 管家上门服务忙

正式供热以来，两大热源和供热站网安全稳定运行，老城区用热单位（小区）用暖情况良好。今年多项服务措施有效落地，“四位一体”咨询投诉渠道直抵片区供热管家，流程实现再提速，同时随着用热服务链条的不断延伸，今冬供热管家们“忙”得很......

四位一体咨询投诉渠道直抵供热管家，服务流程再提速

热线电话增设座席。为确保用热咨询及时接听，用热问题及时处理，鑫谊热力今冬增设两部热线坐席，六位坐席24小时全天候接听。用户来电后，热线管理系统自动接入，用户用暖档案及其所在换热站运行参数信息等自动弹出，坐席人员可以及时掌握用户信息，精准高效为用户提供服务；生成工单后第一时间通过APP派单至供热管家、管家在规定时限内处理完成并上传资料、热线回访，形成一个保证用户满意且全过程留痕的闭环式管理体系。

在线客服供暖期间24小时畅通。供热期间，两部热线电话咨询量较大，为保证投诉渠道畅通，鑫谊热力微信公众号、滨州供热APP、鑫谊官网、腾讯QQ等端口客服24小时在线处理用户咨询和投诉。今冬，通过在线客服咨询投诉用暖问题共260件，生成工单后派发至供热管家上门处理。在线客服已经成为鑫谊热力了解用户诉求的重要途径和方式。

管家服务电话转为“热线”。供热进社区等活动的开展，供热服务卡、供热明白纸以及《致广大市民朋友们的一封信》的发放，使广大市民更加了解供热，市民多采用通过APP、微信公众号查询供热管家联系方式。同时“片区负责制”的方式也使得用户与供热管家多年来形成了良好的互动关系，直接联系供热管家寻求用暖帮助已经成为用户的最优选择。

市长热线可通过系统派单至管家。为及时高效处理市长热线用热投诉，鑫谊热力自2012年安排专人对接市长热线，2020年为进一步压缩处理时限，受理用户投诉后热线人员直接通过客服管理系统派单，省去往年转公司热线这一环节，实现一次办好。今冬供暖以来，市长热线受理投诉307件，派单率100%，办结率100%，用户满意度较高。

服务链条不断延伸，管家上门服务“忙个不停”

咨询投诉渠道畅通且直抵供热管家，这是他们今冬异常忙碌的一个重要原因。供热管家人均服务用热单位（小区）28家，面积40万平方米，日均为用户上门服务20余次、工作时长达13个小时。另外，从为独居老人提供服务到面向全部用户；从供暖前深入小区前置式解决气、污堵到供暖后的上门服务、重点跟踪、温度调查；从规定时限处理，优化上门服务流程到APP接单、纳入闭合式回访体系和管家服务考核体系，管家服务范围不断扩大、服务链条不断延伸，服务标准逐年提升，与辖区用户逐渐形成一对多、点对点的专业化、个性化服务模式，供热管家作为鑫谊供热提供优质服务的最前端，他们也会越来越“忙”。