近日，上海发生了一件“中通快递员遭投诉当客户面踩碎包裹”的事。此事迅速登上热搜，成为了网友议论的热点。
滨州与上海远隔千里。笔者是滨州人，就此“多说几句”好像有些多余，但是滨州也有成千上万的快递员，也存在发生类似事件的可能，因此，似乎多余一下也无妨，也并非完全没有必要。
回顾一下这个并不复杂的事情：中通一名快递员把客户的快递包裹错送到了客户的邻居家，发现后与该客户沟通，要求客户自己到邻居家取回。该客户认为快递员犯了错，就应当由快递员去取回，拒绝自取的同时，对快递员进行了投诉。隔天，这名快递员取回包裹上门送货，并当着该客户的面将包裹踩碎。
由于网上的众多信息都没有提及相关方面，在开始“多说几句”之前，笔者必须先提出两个既定前提条件：1、这名快递员是个正常人，没有精神方面的疾病；2、当事快递员和客户处于正常的工作、生活状态，事发之前情绪都没有受到剧烈干扰。为什么要提出既定条件？因为先保证此事不是特殊情况下发生的特殊事件，对此事进行分析，以求“以人为鉴”，才更具有普遍意义。
既然是多说几句，那些网友热议过的，区分对错、归责谴责的话也就不用说了，还是通过分析思考，尝试找一下更深层次的原因吧。
先从“日常失误”说起。我们常说“常在河边走哪能不湿鞋”“老虎还有打盹的时候”等一类的话语，这些话除了含有“容错”的语义之外，还表达着一个规律——在日常生活中，我们只能尽力减少失误出现的几率，却不能完全杜绝失误。所以，也才有了再一再二不再三的说法。
因此，快递员偶尔出现送错地点的小失误，并不打紧；客户因为快递员的失误而进行投诉，也很正常。理性认知一下，在服务与被服务过程中产生的“投诉”行为，更加侧重的是优化后续的服务管理、服务质量和服务秩序，因投诉而实施适当处罚只是优化管理的一种手段，不是目的。从这一层面看，快递员出现失误，客户投诉，快递公司获知信息之后对客户进行反馈性服务，对快递员区分是偶尔失误还是经常失误实施相应的管理措施，这是一套简单、顺畅、有效的程序。
但是，在上海发生的这个案例中，不打紧的“小失误”为何会一步步引发出越来越复杂的情况呢？
因为“选择”。人是“有理有情”的动物。如何真正做到“合情合理”，是每个人都要面对的一生的考量。任何人与人之间的事情的发展趋势，都是由人在“情理交杂”中进行“选择”而决定的。
涉事快递员发现失误后，他面临多个“选择”：1、可以放下手头其他工作，及时取回包裹重新正确送达；2、考虑到正确地点与送错地点很近，是邻居，可以先为失误致歉，然后沟通好客户和其邻居，烦请客户自取，并对客户感恩致谢；3、可以在对客户致歉并沟通好客户及其邻居后，麻烦邻居代送，对邻居致谢；4、抓紧联系恰好在客户附近的快递同事，烦请同事就近跑一趟。快递员大至上选择了第二种。之所以说“大至上”三个字，是因为不清楚快递员的具体执行过程。
涉事客户在获知快递员失误并被要求自取包裹后，也有多个“选择”：1、接受快递员歉意，包容其失误，就近自取包裹，或投诉或不投诉；2、快递员没致歉，或致歉不诚恳，客户对其批评，对其投诉，要求其公司做出处罚，然后以“不能谅解但可理解”的态度包容其失误，自取包裹；3、客户无论快递员致歉与否或态度如何，不予理解，绝不包容失误，坚决要求由快递员亲自取回包裹，并进行投诉。涉事客户选择了第三种。
涉事快递员按照客户要求取回包裹正确送达后，又面临着“选择”：1、失误是自己犯下的，无论如何，真诚致歉、重新正确送达都是自己该做的；2、忽视自己原初的失误，把客户拒绝自己的提议并要求自己重新正确送达当作是一种刁难，因而气愤，但是行动上还能压制这种气愤；3、忽视自己的失误，把客户要求当作刁难，因气愤而采取过激行为。涉事快递员选择了第三种。
不求把所有可能的“选择”列全，在已经列出的这些“选择”中，除了涉事快递员最后采取过激行为是错上加错之外，其他“选择”都没有什么严格的对错之分，只有“合理性”大一些还是“合情性”大一些的区别。
涉事快递员第一次选择，有理有情，理，是从其身利益角度看，所做出的选择“成本”最低；情，是给客户带来了不必要的麻烦，要求客户对自己进行帮助，对客户要致歉还要感恩。只是这份情有没有表达充分，不得而知。接下来，客户的选择，有理无情，快递员的失误已经耽搁了自己及时收受包裹，让你亲自纠正失误怎么就不行了。涉事快递员最后一次选择，情绪失控，完全超出了理的范围，采取过激行为，导致事情急剧恶化。
说到这里，笔者要问一句话：如果涉事快递员和客户是熟人、是朋友，这件事还会发生吗？笔者相信，发生的概率几近于无。可惜这个假设不成立，他们之间是陌生人关系。那么，笔者再问：陌生人是敌人吗？当你在渺无人烟的荒原上彻夜跋涉，突然看到前面陌生人之家的灯光，你难道不亲切？当你远在异国他乡，见到虽是陌生人的老乡时，你难道不亲切？
啰里啰唆这么多，“以人为鉴”的要义也就逐渐明显了：中通快递员遭投诉当客户面踩碎包裹这个事件的根源是人和人之间的自私和冷漠。常说“做人要有人情味”“防人之心不可无，害人之心不可有”，但是这些至理名言都被自私和冷漠冲淡了，在太多太多的时候失去了作用。
如果涉事快递员少一点自私，少算点“成本”，心里多想着点客户，多重视一些自身的错误，他可能就会选择立刻亲自修正失误，更不会把自己失误带来的麻烦怨在客户头上，也就不会因为客户要求他亲自修正失误而生气而采取过激行为。如果涉事客户能够少一点自私，多一份宽容，能够设身处地换位思考，能够在可以理解的基础上谋求互相谅解，估计也不会提出那么苛刻的要求。
脱开这次事件本身，从更大范围内反思：如果城市里的邻里关系不是那么陌生，而是“远亲不如近邻”……；如果非特殊单位的管理制度少一点生冷刚硬，多一些温暖情怀，给工作人员少一点心理压力……。
发散思维，这种如果可能还有很多。但是，我们为什么就不能行动起来，让这些正能量的如果，变成现实呢？难吗？做一个事事反省自身、时刻都有人情味的人而已！
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