政策化雨润民间 滨州12333成为全市人社系统“一号对外”金牌总客服

“是人社局12333电话吗，我想查一下社保缴费记录”“你好，我是今年来滨就业的大学生，想问下怎么申请住房补贴”“喂，我想给孩子补办社保卡，能电话申请吗”……类似的数以千计的电话，在每天上午8:30到下午5:00如潮水般涌进滨州市人社局12333电话咨询服务中心。

“12333”是全国人力资源社会保障领域的统一咨询服务热线，作为“不见面”窗口，因其便捷性已经成为广大群众了解人社政策、查询人社信息、获取人社服务的首选渠道，被列入各级政府必须提供的公共服务内容之一。滨州市12333承办过“全国12333统一咨询日”主会场活动，被山东省人社厅授予“全省标准化建设示范单位”，已成为全市人社系统“一号对外”的金牌总客服。

转换角色，把“文件话”变成百姓听得懂的“家常话”

相比于在网上查、到前台问政策，很多群众愿意选择电话咨询，因为话务员能让政策更加通俗易懂，解答更具有针对性，所以12333的话务量逐年快速增长。目前，市12333咨询服务热线日平均来电量在1100-1300左右，多时超过2000个，繁忙时段能有二三百人同时呼入。到今年11月中旬，已经接听了18.2万个电话，比2019年同期多出1.2万个。

比屏幕上数字闪动更忙碌的是每一个话务坐席。耳朵听、双手记，不断询问、核实信息，同时大脑还要飞速运转，一边在记忆中检索、调取相关内容，一边还要准确地组织语言，把“文件话”变成“家常话”，让群众听得懂、弄得清。

面对应接不暇的来电，为保证不低于90%的接通率，市12333不断调整和完善对策。一是提升服务能力，增加人工咨询坐席，推广应用语音客服、智能语音问答、语音留言回复等自助服务。二是进行有效激励，绩效工资与话务量直接挂钩，超过基准量部分分档累进奖励。三是注重业务培训，经验丰富的话务员以传帮带方式帮助新入职人员，理论学习、模拟练习、前台轮岗。新人从开始接听电话，到正式出徒还得要半年时间的锻炼。

群众对12333电话服务满不满意，除了看能不能及时接通，更看回复的内容准不准、能不能解决问题。人社领域涉及社会保险、公共就业、人事人才、劳动关系、社保卡等庞杂的业务，常用政策知识的条目达到3700余条。今年前三季度，我市12333话务质量抽检成绩在全省排名分别是第一、第三和第二，还有3条电话被确定为全省“优秀录音”。

话务员如何做到“一口清”“问不倒”呢？市12333一是实现业务政策联通，最新政策、最新文件出台必须对12333进行解读。12333主动邀请业务科室来培训，站在群众的角度、站在实际业务办理的角度授课。咨询员轮流到市政务服务中心人社大厅“帮办代办”窗口服务，贴近群众、紧接地气，让“死”记的政策“活”起来。对群众疑难问题建立12333受理转办-业务科室限时办理-12333回复回访的流程闭环，通过有效衔接保障高质量回复。二是实现业务系统打通，话务系统与社保业务系统、就业业务系统、社保卡业务系统实现数据共享和业务联动，不仅可以查询业务信息，还可以直接办理18项业务，有系统的支撑群众服务体验更好。三是重视质检工作，设置专门的质检坐席，每天抽取坐席的话务记录，进行综合评分，及时反馈存在问题，促进持续改进提升。在今年举办的山东省人社系统窗口单位业务技能练兵比武全省赛中，市12333三名工作人员政策掌握扎实、能够活学活用，帮助我市在决赛中荣获三等奖。

有呼必应，甘当为群众跑腿办事的线上“店小二”

除了依托电话咨询平台，市12333还安排专人负责“中国·滨州”门户网站“部门信箱”、“滨州人社发布”微信、“滨州智慧人社”APP的在线咨询回复。今年以来，网站、微信在线回复6万余条，简单问题直接回复，复杂问题主动电话联系，跟踪到底确保问题解决。

开展“人社政策畅通行”行动，汇集单位法人代表、办公室主任、人事科长相关信息形成数据库，建立了28个微信群、QQ群，形成政策推送平台，每天实时与5126家企业互动交流，指导企业使用网上服务大厅办理业务，解答企业政策咨询，帮助企业申领补助，及时推送工作通知，让政策出台到企业落地无缝衔接。12333通过网站、微信以及工作群，网聚起群众需求，畅通了服务渠道。 

精准对接，主动为企业和群众送去所需政策信息

电话咨询、在线回复是等群众“来”，市12333还利用短信推送、电话回访、下基层宣传的方式，主动向群众送去服务。为积极应对新冠疫情影响，市人社局充分利用12333短信平台，推送个体工商户一次性创业补贴政策、大学生生活租房补助政策、失业保险稳岗返还、社保减免政策等宣传短信15.7万余条。为保证宣传效果，对筛选出的、符合条件的企业和个人进行精准推送。主动电话回访享受一次性创业补贴的小微企业、来滨就业的大学生4000余人次，核实补贴待遇申请发放情况，听取企业和群众的意见建议。为做好稳就业促就业工作，在全市开展了6场以“职业技能提升”为主题的“12333全国统一咨询日”活动，参与群众1300余人，发放宣传资料12700余份。

“12333不仅是一条热线，而是一个综合服务平台，群众在哪里我们的服务就延伸到哪里，尽一切可能和努力让人社惠民政策及时‘飞入寻常百姓家’。”市人社局信息中心主任高宗喜满怀信心地说。