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滨州工行“7心6秒”服务 让金融有“芯”带“温度”

发布时间:2019-11-03 09:28:49 2347 作者: 记者 樊飞 通讯员 李猛 来源:滨州日报/滨州网

滨州银行业擦亮服务品牌(二)

滨州工行“7心6秒”服务 让金融有“芯”带“温度”

服务是金融最硬核的“芯”,有“温度”是银行的情怀更是担当。在成立于2014年6月的中国工商银行股份有限公司滨州分行营业部里,13名平均年龄33岁的年轻人在秉承诚信品质、追求致远精神的工行文化指引下,形成了自己的“信、欣、新、馨、心”的企业文化,打造了“7心6秒”服务模式:通过“用心”“精心”“细心”“耐心”“贴心”让客户“放心”,从而保持“初心;客户进入厅堂,6秒内必有迎候;电话铃声响起,6秒内必有接听;特群客户优先,6秒内确保办理;客户若有异议,6秒内必有回应;遇无障碍呼叫,6秒内必须到达。

“用心”多一点,满意多一点

滨州工行分行营业部践行“七心六秒”服务模式、“用心相伴,以诚致远”的服务理念,赢得了客户的认可,拉近了与客户之间的距离,让工行与客户形同一家,体现了“工行温度”。

工作人员帮助老年人使用自助设备。智能化设备提高效率,人工服务兜底提供关怀。

为消费者办理业务提供一流的环境。

放心:为了防止雨天地滑,分行营业部门前每一层的台阶上都张贴了“小心地滑、注意台阶”的温馨提示。为方便携带宠物的客户办理业务,分行营业部在门口安放了宠物笼,每天班后进行全方位的消毒,让客户用起来“放心”。

细心:进入网点的大厅,在网点感应门的两侧都贴有温馨提示,同时由网点的保安师傅随时关注和提醒儿童、老人等特殊人群注意安全,防止夹伤。网点咨询引导区配备了排队叫号系统、高峰期提示牌、导览屏以及附近网点的分布图,到访的客户可以第一时间了解到网点的整体分布情况及附近网点的位置信息。分行营业部面向客户推出10种便捷服务卡,包含常见业务办理流程和所需资卡、青苹果服务卡、咨询和服务承诺卡。为了保障大额取现、大额转账客户的隐私和资金安全,专配免开口便签,用细心的服务赢得客户。

用心:分行营业部在现金区设置弹性窗口,通常在业务高峰期或者军人等特殊客户到访时开启弹性窗口,既保障了特殊人群优先的原则,又不打扰普通客户办理业务。

智能服务区设置9台智能设备,承担了网点近80%的非现金业务,客户在这一区域办理开销户、转账、社保缴纳、回单打印、个人征信查询及打印等业务。为了保护客户的隐私和信息安全,提升客户的服务体验,营业部在设备的两边增加了挡板,在设备的屏幕上都贴有防窥膜,设置了一米线,配有密码遮挡板。

在24小时自助银行服务区,防护舱上都标有机具的名称、操作流程、风险提示,配备了紧急呼叫按钮,保证客户在业务办理的过程中遇到问题,能够第一时间联系到服务人员,并为取款客户提供了便民信封。为了方便自助区的客户进行业务咨询,自助服务区还安装了95588免拨电话。

精心:分行营业部理财专属服务区,是为高端客户打造的专属服务空间,为了保证专属客户的私密性,将它设置在了一个独立的房间内,在门口公示了客户经理的资质,里面有需要向客户公示的所有资料。在专属客户洽谈区,为客户“精心”准备了咖啡、茶等4种饮品供客户饮用。

硬币倒进这台机器将化零为整存入你的支付宝或微信。

智能化设备更好服务消费者。

工行滨州分行营业部内部交流资料。

贴心:分行营业部在内部打造亲民、益民、利民、便民共享服务区域“工行驿站”,为户外工作者开辟专门饮水、充电、休息区域;在便民服务区为客户提供了可查询冠字号的点钞机、扎把机、轮椅、婴儿车等12项贴心的便民设施。为方便客户兑换零币,分行营业部还安置一台硬币兑换机,支持兑换一角、五角以及一元的硬币随时兑换。在客户等候区,设有无障碍等候区域、爱心坐席、还配有移动填单台,方便等候区的客户使用。分行营业部专设爱心小屋,里面配有婴儿床、休息椅、带有童锁的饮水机,还有经过消毒的玩具供客户和员工使用。

初心:为了方便特殊人群到网点办理业务,分行营业部在门前设立无障碍停车位和无障碍通道,无障碍通道双层扶手上安装了呼叫按钮,并公示了网点的联系电话,当客户有需求时可以第一时间联系到工作人员,这也是分行营业部服务客户的“初心”。

耐心:分行营业部有员工13名,平均年龄33岁,是一支年轻的队伍,薪火相传,和谐奋进,他们发挥老员工示范带头作用,以老带新,不断磨练服务技能,提高服务水平,把新员工锤炼成“老兵”,为客户提供耐心、周到的服务。

优质服务内化于心,外化于行,促进各项工作全面发展

薪火相传、和谐奋进。近年来,该营业部获得2017、2018年中国工商银行山东省分行先进单位、2018年全国金融系统党建创新成果微视频展示活动“优秀提名案例”、2017-2018年省行级青年文明号等荣誉称号。分行营业部创建了全市第一支个人客户经理队伍,创新了分岗排名穿透式考核办法;分行营业部连续13年获得滨州分行旺季竞赛先进集体,连续四年支行行长经营绩效排名第一;以35周岁以下青年员工为中心,成立了“青苹果”组织部,创办了支行《起航》期刊、举办了支行“读书会”、“学雷锋”、“益起爱”等系列活动,全面展现了青年员工的朝气蓬勃和自强不息。

据介绍,为进一步提升客户服务水平,使各项服务的提升与快速增长的经营指标相匹配,滨州分行营业部将从对自身的高标准严要求开始,制定三年创建规划,脚踏实地将优质服务内化于心,外化于行,坚定不移地提升服务品质,打造特色服务品牌,起到标杆引领的作用。


责任编辑:杨孟子
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