滨州日报/滨州网讯 “你好，这里是滨州建筑工程施工图审查中心，请问您有什么问题需要咨询？”自11月1日起，每天上午一过8点，滨州建筑工程施工图审查中心的“12×360”客服中心和呼叫中心就会陆续响起这样接电话的声音。由9名客服人员组成的“审查支持团队”负责接听建设单位、设计单位的来电，并及时提供咨询服务，一直工作到晚上8点。
“我们是全省首家启用客服中心和呼叫中心的图审中心，除每年的除夕到正月初四外，客服人员将提供每天12小时、全年360天的全流程咨询服务，确保服务‘12小时’ב360天’不打烊。” 滨州建筑工程施工图审查中心主任刘立明向记者介绍，近年来该中心聚力优化营商环境，积极推动服务理念提升、路径提升、效率提升，不断延展服务领域和服务内容。此次“12×360”客服中心和呼叫中心的启用，就是该中心结合行业特点，为建设单位、设计单位推出的“贴身服务平台”。
据悉，滨州建筑工程施工图审查中心之前也设有专门的咨询电话，安排两个工作人员接听，但遇到相关的业务咨询时需要转接到具体科室，找业务人员解答。该中心的服务对象主要是建筑工程的建设和设计单位，这些单位的工作时间往往不固定，周末加班也是常态，经常在下班时间打电话给中心的业务人员咨询问题。“针对这种情况，我们决定成立专门的客服中心和呼叫中心，9名客服人员都经过了普通话、专业业务等培训，一方面提升服务水平，另一方面延展服务时间，搭建一个‘贴身服务平台’。”刘立明说。
“12×360”客服中心和呼叫中心启用后，接电话的9名客服人员就像是“审查支持团队”，能够准确、及时地回答有关施工图审查的报审、审查进度、审结手续办理等全流程的业务咨询，不用再转接给他人回答，提高了服务水平，更方便了咨询单位；将咨询服务时间延长到每天12个小时、全年360天，建设、设计单位在周末、假期遇到问题时也能打电话咨询，享受更加优质、高效的服务，有助于加快项目推进。不仅如此，“12×360”客服中心和呼叫中心的客服人员还能够在线处理施工图审查业务，全年360天都能进行报审材料的清点、初审等业务，加快审查进度，提高审查效率。
自11月1日滨州建筑工程施工图审查中心的“12×360”客服中心和呼叫中心启用以来，平均每天接听近200人次的咨询电话，客服人员及时帮助咨询单位解决了报审、系统操作、审查进度查询等相关问题，获得了咨询单位的一致好评。下一步，“12×360”客服中心和呼叫中心将进行升级完善，将常见的咨询问题汇总、分类，开发线上智能客服助理，实现24小时在线解答咨询；同时，做好咨询单位的满意度回访，提供更加贴身、暖心的咨询服务。
