滨州日报/滨州网讯 近年来，无棣县坚持以深化“放管服”改革为主体，以提高服务绩效为抓手，多项发力、精准施策，软硬环境发生了极大变化。全县三级政务服务体系全覆盖，事项办理时限大幅缩短，企业成本明显降低，监督渠道不断扩宽，群众满意度持续攀升。2月24日，全县通过实体大厅、短信、“爱山东”无棣站APP等多渠道累计收到评价27000条，好评率接近100%。
就像在网上购物、到银行办事后可以评价一样，人们在获得政务服务后也能评价——2020年10月起，无棣县正式实施政务服务“好差评”制度，政府部门从“好差评”中及时准确了解企业群众感受诉求，接受社会监督，有针对性地改进优化政务服务。近三年来，“好差评”是如何在无棣县发挥作用，又评出什么效果？
问题导向，找出痛点堵点
“政务服务好不好，请您来评判”。这行醒目文字位无棣县政务服务中心每个版块，鲜明传递“好差评”制度理念。页面上，“评价数”“差评数”“差评未整改数”“好评率”一目了然；“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”数据精确到个位；派驻县政务服务中心大厅各版块的评价总数、好评率、差评整改率也悉数公开。它们真实反映了政务服务工作中存在的痛点、堵点。为提高差评处置工作质效，充分发挥其优化政务服务的作用，无棣县行政审批服务局结合实际，制定了《无棣县政务服务中心“好差评”管理办法》《无棣县政务服务中心“好差评”实施方案》等相关制度方案，建立政务服务“好差评”制度体系，积极推进“以评促改”，实现“以评促优”。
立平立改，满足群众需求
依托“好差评”系统，中心在为企业群众提供“好差评”评价器、手机短信、“爱山东”APP等多渠道线上评价的同时，办事主体还可通过《无棣县政务服务中心窗口“好差评”评价表》当面评价、“办不成事”反映窗口现场登记、拨打电话等多种方式进行线下评价，全面扫除评价盲区，解决企业群众评价难、评价渠道不通畅等困难，实现“线上+线下”全覆盖，确保“一事一评”“一次一评”无死角。目前，根据企业群众在“好差评”中提出的意见建议，中心陆续开展了在微信公众号公布监督热线和窗口电话，增加叫号系统、设立7×24小时自助服务区等工作，企业群众可通过多种方式进行预约、咨询、办理，实现业务办理多样化、多元化。“‘好差评’让大家既有压力又有动力。”一窗受理窗口工作人员坦言，“它能够更好地督促我们为群众和企业提供‘非常满意’服务，正所谓‘办的好不好，由您说的算’。”
对于企业群众口头表达的诉求、建议，虽没直接通过“好差评”系统进行反馈，行政审批服务局也听在耳中、记在心里。2023年，市场主体相关业务量不断增加，有群众反映办理业务等待时间过长。为解决这个难题，该局利用工作之余及休息时间，组织相关工作人员开展业务培训、轮岗，并临时增加帮办代办工作人员4名，无差别办理企业设立、变更、注销业务，排队现象明显好转。
有的差评存在误解成分，但同样引发该局的重视、思考。2022年9月，张先生在大厅办理社保业务时发现一名窗口工作人员在工作时间使用手机，且在张先生咨询问题时态度不佳，他给出评价“非常不满意”。后经调查发现，由于窗口电脑与互联网不连通，工作人员当时忙于使用手机上传一紧急材料，且当时大厅内群众较多，回答问题时不自觉间语速较快、声音较大。相关负责人已对工作人员进行批评教育，强调工作态度及纪律。由此可见，在与企业群众交流时，不仅要做好本职工作，更要“听话听音”，既管“分内事”也要管“分外事”，只要事关群众利益就不是“管闲事”。
“好差评”评价体系自上线以来，通过将群众的“点赞”和“吐槽”转化为改进政务服务的动力与方向的方式，形成正向激励良性循环，不断增强政务服务工作者的服务意识和宗旨意识，始终保持举止文明、热情礼貌、用语规范、服务高效的工作作风，推动政务服务水平持续提升。2023年2月，两位老先生特地在“好差评”评价表上提出“好评”，他们被窗口工作人员耐心细致的服务态度所感动。“本以为要跑好几趟的业务，一次就办成了，真是太好了。”
加强整改，共促服务优化
党的二十大报告提出，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。评价不是“一评了之”，差评一旦产生，该局服务质量监督室即刻启用“核实、整改、反馈、监督”闭环机制，整改期限限制在5个自然日内，能及时整改的，需及时整改;不能及时整改的，需明确整改措施和完成时限，出具书面报告;暂时不能整改的，需出具正式文件，做好详细说明。
把评判权交给企业群众，通过信息公开自揭短板，让政府部门“照镜子”、找差距、优服务，是“好差评”制度设计的初衷。如今，“好差评”不再只停留在网上，有人对差评一管到底，督促问题及时解决，让企业群众办事更舒心、更顺心。无棣县行政审批服务局将继续坚持以群众需求为导向，借力“好差评”，培育好作风，助力好服务，将企业群众的反馈转化为政务服务人员持续改进工作的动力，不断推动我县政务服务水平持续提升。
