滨州市第二十六次社会科学优秀成果奖一等奖展示（三）

电商平台服务质量对其品牌资产的影响研究

滨州学院

21世纪是服务经济时代。网络造就了知识的大爆炸，而网络服务则成为了互联网经济中的花魁。与实体商店不同的是，通过购物网站与消费者接触的模式虽然拉开了消费者与网络服务商之间的距离，但是却拉近了消费者与服务之间的距离，增加了消费者的服务获取性。消费者在浩如烟海的信息中进行搜寻、体验和消费。从起初的新奇到满意，经验的积累和价值与消费风险的感知使得他们开始对服务质量开始各种评价和质疑，服务质量已经成为消费者网络购物时所关注的重要方面。各大品牌电商平台的营销模式从拼价格、拼价值、最终到拼服务，从服务质量这一主题出发，本书对电子商务平台服务质量进行深入探究，分析了电子商务平台服务质量对消费者的联想和忠诚所产生的影响，以顾客感知价值和品牌信任为中间路径进行了创新性研究。

本书在文献研究的基础上，对电商服务质量、顾客感知价值、品牌信任和品牌资产方面的相关研究进行了文献收集、整理、分析和述评，分析了前期研究的成果和不足以及本书研究的主要问题。在此基础上，本书对当前中国消费者访问量最高的前15个大型电商品牌购物网站的服务特征进行了分析，通过小组访谈形式形成电商服务质量维度的轴心问项，通过探索性因子分析和验证性因子分析确定了电商服务质量的维度，即易用性、响应性、履行性、移情性和安全性五个维度，并以此作为后续的研究基础。

在此基础上，本书构建了电子商务平台服务质量对品牌资产的影响机理概念模型，并提出相关假设，通过实证的方式对模型进行了拟合检验和假设检验。本书主要从消费者行为理论的“感知——态度——行为”范式构建了电商服务质量对品牌资产的影响理论模型和操作模型，自变量服务质量的五个维度通过顾客感知功能和品牌信任两个中间变量对因变量品牌资产产生作用。通过对其影响机理进行分析，本书提出了相关研究假设。

通过实证分析发现，服务易用性对顾客感知功能价值和品牌可靠性有显著的正向影响；服务响应性对顾客感知情感价值、品牌可靠性和品牌意向性有显著的正向影响；服务履行性对顾客感知功能价值、情感价值和品牌可靠性有显著的正向影响；服务移情性对功能价值、情感价值、品牌可靠性和品牌意向性均有显著的正向影响。服务安全性对功能价值、品牌可靠性和品牌意向性有显著的正向作用。服务易用性对功能价值的作用非常明显，也说明了购物网站的简单易用成为消费者对其功能要求的重点。服务移情性的影响作用说明购物网站还应该多为顾客考虑，提高与顾客之间的服务交互，让其感受到价值和信任。

从研究结果上看，本书所提出的大部分研究假设都得到了验证。本书还验证了顾客感知价值、品牌信任与品牌资产三者之间的关系。通过实证研究发现，顾客感知价值的维度对品牌信任维度均有显著的正向影响，情感价值、品牌可靠性和品牌意向性对品牌资产的两个维度（品牌联想和品牌忠诚）存在显著的正向影响。功能价值对品牌联想有显著的正向影响但对品牌忠诚维度却没有显著的影响作用。这一结论也解释了追求功利性的消费者会因为购物网站很好地满足了其功能需求，通过反复登陆进行信息的搜寻和对比，然后再作消费决策。 

根据实证分析和研究结论，本书提出提升电商服务质量的对应策略。对于购物网站应该从系统质量、信息质量、交互方式和社区构建几个方面进行电子商务服务营销策略的开发和服务平台的建设。通过服务创新和服务实施，提升顾客价值感知和他们对购物网站的信任，进而提升他们在品牌联想和品牌忠诚方面的深度。

黄河三角洲高效生态经济区智慧城市群顶层规划设计及实施路径研究　

滨州学院

该成果得到山东省国民经济和社会信息化发展软科学研究项目(编号2015EI057)支持。

成果主要内容：

1.从智慧城市与智慧城市群的内涵、特征等基本理论入手，科学界定智慧城市群的组成要素、发展特点与建设的基本模式。并对国内外智慧城市群发展的基本格局与发展历程进行了剖析与对比，总结智慧城市群形成的基本机制与规律，为黄河三角洲高效生态经济区的智慧城市群建设提供借鉴与参考。

2.黄河三角洲高效生态经济区智慧城市群建设信息化需求分析。智慧城市是一个区域社会现状与经济发展高度信息化的综合体现。需求分析是对研究区各个方面所需信息进行调查与评估，以达到预期想要的结果。本成果对黄河三角洲高效生态经济区的发改委、经信委、科技局、国土局、规划局、农业局、交通部门等的信息化现状与需求进行了综合分析，为制定区域的智慧城市群建设提供基础资料。

3.黄河三角洲高效生态经济区智慧城市发展水平测算。智慧城市发展水平主要体现为五个层面：战略层面、社会层面、经济层面、空间层面和技术层面。本成果将社会经济层面作为衡量的核心内容，将交通发展状况、城市无线网络作为重点内容，最后形成了5个一级指标、16个二级指标、33个三级指标的评价体系。集对分析是处理系统确定性与不确定性相互作用的数学理论，根据同、异、反三者之间的关系建立评价模型。此方法的优点是可以加入各个指标的权重，从而使评价结果更为科学合理。智慧城市发展水平评价的区间为2008年至2014年，结果表明：黄河三角洲地区作为国家重点开发的区域，此阶段的信息化水平处于中等阶段，在战略层面，黄河三角洲地区处于较高水平，国务院通过了《黄河三角洲高效生态经济区发展规划》，黄河三角洲的开发建设正式上升为国家战略，黄河三角洲地区也积极进行建设，出台了本地区的发展规划，但是，黄河三角洲地区社会经济层面、技术层面、空间层面得分较低，总体上处于较低水平。

4.黄河三角洲智慧城市群建设顶层设计及发展路径分析。智慧城市群顶层设计是从建设智慧城市群的整体性进行出发，从整个区域的大框架大结构进行设计，注重城市的各个部分，将城市的方方面面结合起来进行研究，注重城市建设的高效和人本，所谓高效就是在城市建设过程中注重政府管理阶层的办事效率，做到高效办事，智能化处理城市发展过程中遇到的各种事件。智慧城市群是一个整体的概念与系统，应当成立专门的黄三角智慧城市建设牵头主管部门，统筹各个市的相关单位与建设领域。在技术层面上，建设黄三角空间信息云管理平台，打破行政区划界限，形成区域优势。在人才建设上，注重信息化人才培养与引进，重点扶持智慧化产业在该地区的发展，形成特色智慧产业。

成果价值：

该成果选题为经济社会发展现实中的亟待解决的重大问题，具有实际应用价值和现实意义。黄河三角洲地区发展势头良好，各城市的联系越来越密切，城市结构开始由简单到复杂进行转变，区域经济一体化开始逐渐加强。目前，黄河三角洲地区已拥有较好的产业基础，形成了一批具有较强竞争力的支柱产业，逐渐具备深化国际、国内区域合作、加快开放开发的有利条件。进行黄河三角洲智慧城市群建设是城市发展的必然要求，是信息技术发展的需要，是提高黄河三角洲地区综合竞争力的战略选择，进行黄河三角洲智慧城市设计可以在充分整合、挖掘、利用信息技术与信息资源的基础上，带动对医疗、交通、物流、金融、通信、教育、能源、环保等各个领域的发展。 

研究成果中的理论分析成果和提出的对策建议被滨州市规划局采纳、参考，用以指导所属单位和相关人员加强智慧城市建设及相关技术的推广应用。