在政务服务改革的赛道上，滨州市行政审批服务局以创新之举激活政务服务新活力。近年来，该局紧扣 “标准化、规范化、便利化” 改革主线，深入推进 “高效办成一件事”，矢志打造市场化、法治化、国际化的一流营商环境，为企业和群众提供了更优质、高效的服务。其中，“反向体验找差距 换位思考促提升” 活动成为提升服务质效的关键一招。

工作人员站在服务对象的角度，沉浸式体验办事流程，精准查找服务中的痛点、堵点、难点，进而优化服务流程，提升服务质量。这一活动不仅有效提升了群众满意度，更成功擦亮了 “滨周到”这一全国政务服务优秀品牌，以及“红印滨周到”这一全市优秀机关党建品牌，成为滨州市政务服务的亮丽名片。

全员参与，多维度体验找差距

为推动 “反向体验找差距 换位思考促提升” 活动稳健落地，滨州市行政审批服务局谋定而后动。市县两级联动，精心组织召开11次动员部署会议，同时出台详尽的活动实施方案，针对线上线下体验形式做了全面且细致的规划。在此基础上，组建起119个活动体验小组，每组规模控制在10至20人，各小组成员以办事群众或企业的视角，全方位开启反向体验。他们深入政务服务的各个角落，无论是窗口一线、后台办公区域，还是导服台，都留下了他们的身影。在体验过程中，对工作人员的服务态度、业务操作的熟练程度、事项办理情况以及相关设备设施等，进行了客观公正的评价。值得一提的是，市县两级领导班子成员积极参与，累计体验人次高达208次。

不仅如此，全体工作人员分期分批通过个人真实办件、旁观体验等方式，开展 “服务区交叉体验”“市县异地体验”“线上线下体验” 等丰富多样的活动。截至目前，全市累计3057人次参与反向体验，共发现问题521个，提出改进意见建议534条，完成434项服务的整改提升。同时，围绕办事效率、工作流程、服务评价等关键环节，组织召开152次 “面对面” 座谈会，体验人员畅所欲言，与被体验单位深入交流，共寻改进良策。

换位思考，完善机制促提升

基于反向体验所发现的问题，滨州市行政审批服务局积极换位思考，着力完善工作机制。通过建立问题、责任、整改 “问题台账”，全面梳理出 18 类共性问题，涵盖政务服务标准化、规范化、便利化及数字化等多个方面。

针对这些问题，各县区精准施策。如沾化区为解决24小时自助服务区缺少业务指导的难题，专门配备 2 名帮办代办员提供 “一对一” 指导，已服务市场主体2552家、群众5000余人次；博兴县为应对窗口办事服务指南不明确、办理流程不熟悉等问题，在政务服务大厅窗口摆放 98 个服务指南，并为 1493 项进驻事项统一编制 “二维码” 服务指南。

同时，坚持以群众意见为导向，市县两级相继制定19条管理措施，如《滨州市政务服务暖心窗口工作规范指引》等。阳信县行政审批服务局印发《关于推行老年人及特殊人群优先办事制度工作暂行办法》，完善特殊人群服务标识、设施和物品，简化审批环节与材料，推行 “残疾人办理一件事”，现已帮助特殊人群办理业务870余件。此外，还组建回访队伍，对办事过程进行及时回访、限时整改。

2024以来，市县两级满意度回访中心已完成49333次回访，满意率高达 99.88%。博兴县抽调骨干力量组成12人的回访队伍，经岗前培训后，通过回访收集到 38 件意见建议，并及时转办督办，反馈整改结果。

举一反三，创新举措提实效

“反向体验找差距 换位思考促提升” 活动如春风化雨，催生出一系列便民利企的新举措，显著提升了政务服务实效。

聚焦 “五安” 工程，滨州市行政审批服务局打造1+5+8“心安大厅” 服务体系。以塑强 “滨周到” 品牌为引领，全力服务 “安身、安业、安居、安康、安心”5 项工程，在市县两级政务服务中心构建 “心安大厅”，从 “窗口工位” 入手，培育 “心安” 细胞，打造涵盖温馨、高效、数字等8个维度的多元化大厅，助力 “心安城市” 建设。各县区结合自身特色，打造出如滨城 “三心” 服务、无棣 “滨周到・帮棣好” 等品牌，凝聚起 “心安大厅” 服务体系建设的强大合力，推动长效机制的建立。

在数字服务领域，滨州市行政审批服务局印发实施方案与建设运行指导标准，推动市县两级政务服务中心实现 “网上办事区” 全覆盖。目前，全市已完成59个 “网上办事区” 建设，公布 8449 项网办事项。沾化区针对网上办事区设备及人员问题，组织10次业务技能竞赛与培训活动，并配备高性能办公设备，为群众办事提速增效。

积极推进 “无证明大厅” 建设，各级梳理商事登记等领域500余项政务服务事项证明材料 “免提交” 需求清单，依托市政务服务中心 “综合受理” 系统，完成相关接口对接与调用测试，企业群众可通过 “扫码亮证” 获取电子证照，目前已配备811台 “扫码亮证” 设备。

此外，滨州市行政审批服务局积极探索 “政务服务 +” 模式，实现政务服务 “就近办”。打造1610家便民服务站，建成146家社会合作网点，全市91个乡镇（街道）全部上线中介超市平台，2024年全市发布项目3217个。同时，帮办代办服务更加贴心周到，在 “网上办事区” 配备 175 名帮办代办员，组建507人的“项目管家” 帮办队伍，对378个省市重点项目进行 “清单化”“全流程” 帮办服务。2024年以来已累计完成2358个重点项目审批事项的帮办代办。

滨州市行政审批服务局通过 “反向体验找差距 换位思考促提升” 活动，在政务服务领域实现了自我革新与跨越发展，为打造更加优质高效的政务服务环境奠定了坚实基础，也为其他地区提供了宝贵的借鉴经验。