通讯员王鹏

惠民县烟草专卖局聚焦零售客户核心需求，以“五位一体”构建服务体系，推动客户满意度持续攀升。

以党建引领为核，织密结对帮扶“连心网”。依托党建品牌创建，搭建“党员+客户”帮扶机制，将党建力量转化为服务客户的实际效能。以“党建+营销网建”“党建+市场监管”为实践载体，组建党员志愿服务队，通过驻店营销、政策宣讲、带案例卷烟陈列等“定制化”服务，靶向解决零售客户经营难题。开展“我为群众办实事”等专项行动，对客户在终端提升、品牌培育等方面的诉求分层响应、跟踪回访，确保“急难愁盼”事事有回音。同时，推行党员常态化服务模式，党员带头深入市场走访，手把手传授经营技巧，推动党建与客户服务深度融合，以党建温度筑牢客我信任根基。

以精细分类为基，定制科学服务“规划图”。坚持“一户一策、分类施策”，以精准调研为前提，构建覆盖全客户群体的精细化服务体系。通过网络调查问卷、现场走访等方式，收集客户在盈利提升、货源投放、数字工具应用等方面的需求，结合经营规模、商圈类型、消费群体特征，建立“一户一档”客户画像。针对城区商圈客户，重点指导品牌培育与终端靓化；针对农网客户，帮助拓展消费场景；针对困难客户、残疾客户等特殊群体，提供“驻店指导”等暖心服务。

以多维赋能为要，搭建能力提升“加油站”。围绕客户经营能力提升，构建“线上+线下”融合的赋能体系，帮助客户破解经营短板。线上依托抖音平台、客户交流群等渠道，推送经营“金点子”、新品培育技巧、真假烟鉴别知识，提供答疑服务；线下开展“小班制、一对一”指导培训，通过案例讲析、情景模拟、终端观摩等形式，传授开口营销、特色陈列、数据应用等实用技能，变终端为“教室”、变案例为“教材”。针对农网客户技术应用薄弱问题，通过情景模拟强化数字工具操作能力；针对城区客户盈利瓶颈，指导开展跨界融合等活动，推动客户从“传统守店”向“主动营销”转变。

以终端提质为翼，打造消费体验“新标杆”。聚焦终端形象与功能升级，以“一店一策”推动终端从“卖商品”向“做服务”转型。结合地域资源，指导周边终端打造“地域文化+沉浸体验”特色店铺，设置民俗专柜、品鉴体验区，运用礼盒、“爆炸贴”等元素强化视觉营销；针对现代终端，推动数字化改造，指导运用云POS系统分析消费数据、优化库存结构，实现“数据驱动经营”；针对普通终端，规范商品陈列、改善店铺环境，提升整体形象。同时，打造“终端靓化标杆店”“品牌示范店”，通过典型引路带动整体提升，形成“重点开发、持续开发、潜力开发”的终端建设格局，以优质终端体验提升客户经营信心与消费者满意度。

以闭环服务为保障，筑牢客诉响应“快车道”。建立“快速响应+跟踪回访+持续优化”的服务闭环，确保客户诉求高效解决、服务质量持续改进。构建线上信息传递平台与专销协同机制，明确客户诉求快速响应、疑难问题跟进，通过“日碰头+周分析+月复盘”及时处理客户在市场监管、服务对接等方面的问题；建立客户满意度反馈机制，定期开展回访评价，收集客户对服务流程、赋能效果、终端支持等方面的意见建议，形成问题清单与改进方案；将客户满意度纳入基层服务站考核体系，通过“日常督导+专项考核”督促服务优化，对发现的问题实行销号管理，明确责任人和完成时限，以可靠的服务闭环赢得客户认可。