通讯员王鹏

惠民县烟草专卖局以“五色绘图”为抓手，聚焦客户需求、优化服务效能，全方位筑牢客群服务体系，稳步提升客户满意度。

“红色领航图”凝聚服务合力，筑牢党建根基。将党建引领贯穿客户服务全流程，依托基层服务站党小组与诚信互助小组，构建“党小组+互助小组+零售户”三维联动机制，组织党员成立“红色服务队”，常态化开展“冬月暖心”等主题活动。从营销策略制定、库存动态管理到经营难题破解，提供零距离帮扶，让党员成为客户信赖的“主心骨”，持续释放服务合力，让红色成为客户服务最鲜明的底色。

“金色培育图”激活品牌动能，助推盈利提升。紧扣市场消费趋势，以品牌培育为金纽带，助力零售户增收增效。结合区域消费特点，以创新品类作为培育核心，搭建“陈列竞赛+小班培训+开口营销”一体培育体系。通过设置黄金陈列专区，开展“一句话推介”技能比拼，让零售户熟练掌握营销技巧。建立培育数据跟踪机制，实时分析各品类动态，帮助优化库存结构，深挖特色消费场景，定制专属方案，促进客户盈利增长。

“蓝色规范图”净化市场环境，守护经营安全。秉持规范经营理念，以专销协同为支撑，营造公平有序的市场环境。发挥专销“一体化”办公优势，固化“专销协同日”制度，建立“日碰头+周分析+月复盘”工作机制，整合专卖监管、营销数据、内管预警等多源信息，搭建异常数据分析模型，实现对异常经营行为的精准研判与快速处置。联合公安、市场监管等部门，开展不间断执法检查，严打涉烟违法行为，筑牢市场监管屏障。同时，构建“线上+线下”普法宣传网络，通过直播平台开设法治微课堂，教授客户与消费者辨假技巧，解读维权流程，蓝色规范底色让客户经营更安心、更放心。

“绿色效能图”优化服务流程，提升响应效率。聚焦精益服务目标，绘好“绿色效能图”，以创新驱动为动力，持续提升服务运行质效。运用ECRS分析、5W1H等精益工具，梳理客户服务全流程，查找优化节点，制定服务站SOP标准，让咨询对接、问题处置、需求响应等环节有章可循。推行“清单式服务”模式，精准勾勒客户“需求画像”，列出调研、靓化、培育、监管四张清单，为零售户提供“一户一策”定制化服务。搭建线上服务平台，实现信息查询、问题反馈等功能，同时开展专销微课堂与交叉培训，提升工作人员复合服务能力，激发队伍服务热情。通过流程优化与技术赋能，缩短客户问题处置时间，让客户获得感持续增强。

“橙色暖心图”深化客情联结，传递服务温度坚守为民服务初心，绘好“橙色暖心图”，以情感沟通为桥梁，构建亲清和谐的客群关系。开展“终端诊断”专项行动，组织工作人员深入门店，从店铺布局、动线设计、卷烟陈列、形象提升等方面，为零售户提供指导，助力终端焕新升级。建立客户分层服务体系，针对新开业客户等特殊群体，提供设备调试、经营培训等“保姆式”服务；针对经营规模较大的客户，搭建交流平台，组织“组内+组间”观摩学习，分享先进经营经验。常态化开展困难帮扶等暖心活动，让服务超越业务本身，传递情感温度，通过一系列有温度的举措，让橙色暖心服务成为联结客群的坚实纽带。