今年以来，山东滨州惠民县烟草专卖局以提升群众满意度和获得感为目标，不断细化服务内容，持续聚焦群众关心、关切、关注的问题，倾力搭建便民服务连心桥，在普及法律法规、提高办证效率、优化热线服务等方面发力，着力帮助群众解决急难愁盼问题，以实际行动点亮服务初心、践行为民宗旨、彰显烟草责任担当。

普法践行，融入点滴

图为山东滨州惠民县烟草专卖局工作人员向快递从业人员宣传烟草专卖法律法规

“自从听了你们讲的普法故事，我学到了不少知识，我们不能为了蝇头小利而砸掉了诚信经营的招牌！”3月3日，惠民县公路副食的店主殷秀娥说道。

为营造良好的法治氛围与市场环境，山东滨州惠民县烟草专卖局以烟草专卖法律法规为根本，针对商户遇到的难点、堵点问题，定期举办“普法小课堂”，通过面对面交流探讨，进行普法宣传。山东滨州惠民县烟草专卖局组织工作人员在日常监管过程中，按照“双随机、一公开”的计划内容逐项检查商户守法经营情况，并实时实地的开展以案释法工作，在提高商户尊法、守法意识的同时，遏制商户翻越红线的想法，积极营造健康有序的市场经营环境。

“从出生那天起，我们的一生便与《民法典》密不可分……”

“这份普法礼包干货满满，终身受用！”现场群众满心欢喜地议论着。

在惠民县的法治广场，山东滨州惠民县烟草专卖局工作人员设立普法宣传台，向往来群众宣传讲解《民法典》《烟草专卖法》的颁布背景、法律法规、维权指南等知识，面对面为群众答疑解惑，为群众送出免费普法“大礼包”。

为切实维护消费者利益，提升消费者的自我保护意识，近年来，山东滨州惠民县烟草专卖局积极开展普法宣传“进校园、进工厂、进社区”活动，活动中，工作人员走进校园、走进工厂、走进社区，充分发挥融媒体作用，巧用“漫画普法”“视频普法”等方式，图文并茂、生动形象地讲解典型案例和烟草专卖法律法规知识，将趣味性、故事性、专业性充分结合起来，在提高消费者法治素养的同时，增强群众体验感与收获感，营造良好法治氛围；紧抓“3.15”“6.29”“12.4”等重要普法宣传节点，通过悬挂宣传横幅、发放宣传手册、现场咨询答疑、设置真假烟鉴别普法台等形式，大力宣传宪法、民法典、未成年人保护法、消费者权益保护法、烟草专卖法及行业政策，同时利用样品卷烟向消费者传授鉴别方法，对消费者关心询问的卷烟品牌，集中讲解真假烟识别要点和技巧，让消费者练就识别卷烟真假的“火眼金睛”，努力让广大消费者有意识的学法、懂法、并且正确的用法律武器保护自己的切身利益。

优化服务，便民利民

图为山东滨州惠民县烟草专卖局工作人员在店铺醒目位置张贴警示标语

“重要的事情说三遍，办理烟草专卖零售许可证不花钱！不花钱！不花钱！所有让您缴费的都是骗人的......”3月4日，为谨防广大群众及商户上当受骗，山东滨州惠民县烟草专卖局工作人员夏晶晶正在录制许可证办理注意事项微视频。

近年来，山东滨州惠民县烟草专卖局将政务服务工作与“我为群众办实事”相结合，不断创新服务理念和服务形式，拓宽便民利民渠道，构建“线上+线下”一体化服务体系。“线上”通过在公众号及小组群定时推送许可证办理流程及注意事项，提供咨询引导、预约服务、全程陪伴等便利化服务，消除政务服务盲区，大幅缩短办结时限，让数据多跑腿，群众少跑路，有效提高办事效率，提升群众满意度；“线下”针对辖区“老、弱、病、残”特殊群体开辟“绿色通道”，推出精准化、个性化的“个人订制”服务，对偏远地区交通不便、年纪大、行动不便的老年人、残疾人，采取主动预约办、上门办等服务，解决群众办证过程中的难点、堵点问题，打通便民服务“最后一公里”。

为优化政务服务，在2024年许可证延续换发工作中，山东滨州惠民县烟草专卖局成立工作小组，明确各岗位工作职责，积极组织人员对许可证进行分期、分批、分类延续换发，确保行政许可工作规范有序开展。山东滨州惠民县烟草专卖局通过加强过程管控，在“事前”环节，加大对《烟草专卖许可证管理办法》等相关法律法规的宣传力度，将新办、延续、变更、停业、歇业、补办、恢复营业等行政许可事项上线运行；在“事中”环节，把行政许可业务办理指南“广而告之”，及时做好提醒并一次性告知办理许可证事项所需材料信息，让群众了解明晰办理流程；在“事后”环节，加强后续监管、依托政务服务“好差评”制度和服务热线，让群众对业务办理全过程进行监督评价，针对遇到的问题，认真分析原因，制定改进措施，持续在优化业务流程、精简办事程序上下功夫，切实将“以评促改、以改促升”落到实处。

与此同时，山东滨州惠民县烟草专卖局始终遵循“合法、合规、合理”原则，在全面推行“7×24小时不打烊”政务服务模式的基础上，严格落实首问责任制、一次性告知，切实让办事群众“来有所获”。

畅通热线高效办理

图为山东滨州惠民县烟草专卖局工作人员向消费者讲解卷烟真伪识别知识

“张先生，您好，我是惠民县烟草专卖局的工作人员，接收到您在12313热线中反映的问题，是怀疑买到了假烟，对吗？”3月5日，山东滨州惠民县烟草专卖局工作人员杨君岩接收到热线工单后，第一时间与消费者取得了联系。

“我在‘新缘超市’购买了卷烟后，觉得是假烟，可以过来给我鉴别一下吗？”消费者张先生说到。

“好的，我们现在马上赶到您所在的位置，请您稍等片刻。”

近年来，山东滨州惠民县烟草专卖局认真践行“以人民为中心”发展思想，在提高广大群众、消费者诉求满意率和问题解决率上狠下功夫。山东滨州惠民县烟草专卖局持续加强与热线服务中心沟通协调，做好日常工作联络、信息推送及反馈，针对苗头性、倾向性、风险性问题提前与热线办沟通，妥善应对，防止问题持续酝酿发酵，造成舆情传播，将一些问题消灭在萌芽状态，确保对群众的诉求受理一件、满意一件。

山东滨州惠民县烟草专卖局以认真落实“谁受理、谁负责”的工作要求，及时跟踪热线办理情况，聚焦群众反映强烈的问题，建立闭环机制，着力从“解决一件事”向“解决一类事”上转变，实行“2小时内转办，2小时内受理，3天内办结回复”的223工作制度，确保工单“零”超时。围绕“提速、提效、提标”目标，持续优化诉求受理、工单回访、质量监控、督查督办等环节工作流程，严把热线信息流转关、处置关、审核关，确保程序规范严谨，处置落实到位。今年以来共受理热线工单33件，总体办理满意率为100%。

不仅如此，山东滨州惠民县烟草专卖局始终坚持“问题不过夜”原则，针对群众反映的问题，第一时间开展实地调查和电话回访，做到受理及时、处理及时、回复及时。利用日常走访、小组会议等时机，广泛宣传“12313”服务热线，同时制作宣传微视频，利用线上渠道宣传快、范围广的特点，提高群众对服务热线的知晓率。认真做好客户举报投诉咨询的回访工作，突出预防管理，进一步延伸热线服务范围和内容，对发现的问题建立整改台账、跟进销号，切实把“问题清单”变为“成效清单”，优化重点问题报备流程，进一步细化分类标准，确保问题快速发现、信息快速传递，及时解决群众诉求，为消费者和社会各界搭建意见申诉渠道，最大限度降低群众对同类问题的重复投诉、多次举报、反复咨询等情况发生，切实解决服务群众“最后一公里”问题。

群众服务无小事，一枝一叶总关情。“12313”烟草市场监管服务热线既是烟草行业为民服务的重要窗口，也是服务群众、接受群众监督的连心桥。下一步，山东滨州惠民县烟草专卖局将立足更高起点，聚焦更高水平，紧盯热点、难点、焦点问题，进一步提高问题解决能力，做到不怕事多、不嫌事小、不等事后，全心全意为群众解难事、办实事、做好事，服务好每一名群众，真正把这项民生工程办成群众满意的民心工程。